Desde el 1 de mayo los familiares de los pacientes que ingresan a las Unidades de Emergencia del Hospital Gustavo Fricke de Viña del Mar y que requieran contención y apoyo en la comunicación con los equipos clínicos, cuentan con la asistencia de profesionales de enlace 24 horas al día, todos los días del año.
En ese sentido, Priscilla Luna, encargada de Satisfacción Usuaria, detalló que “la incorporación de estos 4 profesionales para cubrir un turno continuo de 24 horas de profesional de enlace, tiene relación, obviamente, con el enfoque de la satisfacción usuaria”. Su tarea, señala, es “poder brindar apoyo, ser un enlace entre el equipo clínico, el usuario y su familia en contexto de unidades de emergencia, Unidad de Emergencia Adulto respiratorias y no respiratoria, Unidad de Emergencia Infantil y Unidad de Emergencia Gineco Obstétrica. Y con ello mejorar la experiencia del usuario en el sistema de atención de las unidades de emergencia”.
Sandra Aroca, subdirectora de Gestión del Usuario, complementa que “con la incorporación de este profesional vamos a cubrir una necesidad latente dentro del acompañamiento de la atención clínica, no directamente al paciente que está siendo atendido, sino a su familiar, a su acompañante que está a la espera de entrega de información, a la espera de saber el resultado de la atención o como va la evolución de su familiar”. Agrega que “la pandemia nos ha puesto una tarea más grande de lo que habitualmente es el manejo de la información. Teniendo claros los límites que aplican, porque hay información médico-legal que no la puede otorgar este profesional, siempre va a poder colaborar en indagar temas que sean relevantes tanto para la atención que está haciendo el equipo, como para retroalimentar a las personas que están acompañando al paciente en la sala de espera”.
Uno de estos profesionales, Felipe Luengo, comparte que “en el fondo nuestro rol es poder hacer un nexo entre la familia, los usuarios, pacientes, y los equipos clínicos, como también los demás servicios. Las urgencias son una vía de ingreso al hospital, los pacientes quedan muchos hospitalizados, después son enviados a servicios y hay que ir gestionando información con la familia, específicamente. También está la educación del sistema de categorización en salas de espera, que los usuarios puedan entender cómo son categorizados, y que puedan asociar a tiempos de espera, conocer el funcionamiento de la Unidad de Emergencia, que es por severidad y no por orden de llegada, por ejemplo”.
Hasta ahora, dice, su tarea ha sido bien recompensada: “Los usuarios lo reciben con mucho agradecimiento, creo que en el fondo es una muy buena forma de mostrar un trato humanizado en una situación tan compleja como es estar en una unidad de emergencia, porque las personas llegan por situaciones críticas. Y creo que desde nuestro rol se puede ayudar a que se sientan más acompañados y sepan dónde ir, qué hacer, con quién hablar. Que el proceso sea más satisfactorio”, finalizó.
¿Dónde encontrarlos?
En las salas de espera de las Unidades de Emergencia o solicitando su asistencia, a los profesionales administrativos de la OIRS que se encuentran físicamente también en las mismas áreas.
